مصاحبه با آقای حیدری مدیر خدمات پس از فروش شرکت SBT Electric
یکی از پراهمیتترین بخشهای یک شرکت تولیدی و مهمترین نقطهی تمرکز آن میتواند توجه به موضوع خدمات پس از فروش باشد. همچنین یکی از مهمترین مزیتهای یک شرکت تولیدی ایرانی، در دسترس بودن آن شرکت و خدمات پس از فروش آن شرکت میباشد. در این مسیر شرکت SBT Electric که بزگترین تولید کننده اینورتر و درایو در سطح کشور می باشد، نیز همیشه بیشترین تلاش را برای بهبود خدمات پس از فروش خود انجام داده است چرا که از نظر ما مشتریان راضی و وفادار بهترین و موثرترین تبلیغکنندگان یک محصول به دیگران میباشند.
لذا با توجه به تمرکز و توجه شرکت به این موضوع، در این مقاله پای صحبتهای مدیر خدمات پس از فروش شرکت نشستیم و از روند این مهم در جامعه جهانی و شرکت سنابرق توان پرسیدیم.
خدمات پس از فروش در دنیای امروز و مسیر شرکت SBT Electric
حـرکـت بـه سـمت دیجیتالی شدن در دنـیای امروز و در همه حوزهها کاملا مشهود است. خدمات پس از فروش هم از این قاعده مستثنی نیست. این موضوع در هر سازمان، نمودهای مختلفی دارد که از داخل سازمان شروع و تا بیرون سازمان هم ادامه مییابد.
در این راستا یکی از موضوعاتی که در حوزه پشتیبانی و خدمات پس از فروش مطرح میشود، سرویسهای از راه دور هستند که انقلابی در دنیای خدمات و سرویسدهی خواهد بود. برای مثال میتوان به عینکهای هوشمندی که امکان عیبیابی و رفع خطای حادثشده را توسط کارشناسان پشتیبانی در هر لحظه و از راه دور فراهم میکند، اشاره کرد.
یکی دیگر از این موضوعات، تعمیرات قابل پیشبینی یا Predictive Maintenance است که در دنیای امروز اهمیت ویژهای پیدا کرده است. امروزه سطح انتظار مشتریان به خدمات خوب خلاصه نمیشود، بلکه ایشان انتظار دارند محصولی که خریداری میکنند بدون خرابی و از کار افتادن به کار خود ادامه دهد و عمر طولانی داشته باشد. خدمات در دنیای امروز به دنبال این است که قبل از اینکه یک نقص (Defect) باعث خرابی (Failure) شود، شناسایی و برطرف شود.
یکی از شاخصهای کلیدی و معتبر در این زمینه شاخص MTBF (Mean Time Between Failures) است. اگر می خواهید اطلاعاتی در این باره کسب کنید روی کلمه MTBF چیست؟ کلیک کنید. شاخص MTBF برای درایو ما یک مورد به ازای حدود ۵۳۰۰۰ ساعت یا ۶ سال است. به این معنی که به طور میانگین به ازای ۵۳۰۰۰ ساعت کارکرد کلیهی درایوهای فعال ما در کشور و خاورمیانه یکی از درایوها از کار میافتد و نیاز به تعمیر و راهاندازی مجدد پیدا میکند. این عدد به معنای طول عمر درایو نمیباشد، بلکه این عدد میانگین فاصلهی زمانی بین دو خرابی درایو را نشان میدهد و درایو حتی بعد از این زمان، قابل تعمیر و استفادهی مجدد است.
به طور کلی سعی ما در این واحد این است که کلیه ریسکها و چالشها را از سمت مشتری به سمت خودمان انتقال دهیم. این را میدانیم که برای مشتریان ما از کار افتادن پروژه حتی برای یک ساعت میتواند هزینهبر و مشکلساز باشد. لذا در سالهای اخیر تلاش ما در واحد خدمات این بوده که زمان MTTR (Mean Time To Recovery) را، یعنی میانگین زمانی که یک پروژه به مشکل میخورد تا زمانی که دوباره شروع به کار میکند، به حداقل برسانیم.
در این راستا و تا جای ممکن سعی کردیم تا چارچوبهای سازمان را به سود مشتری تغییر بدهیم تا میزان توقف پروژه مشتریان را به عدد صفر نزدیکتر کنیم. این مدت زمان که در گذشته به طور میانگین حدود ۵ تا ۶ روز کاری بوده را به چند ساعت و تا یک روز کاری رساندهایم.
برای مثال در موضوع درایوهایی که در دوران گارانتی هستند، در صورت بروز هرگونه مشکل، به محض تماس ایشان با واحد پشتیبانی و تایید این واحد، منتظر رسیدن این درایو به سازمان نمیمانیم و بلافاصله درایو جدید را جایگزین میکنیم و بسته به فاصله محل پروژه، درایو جدید از چند ساعت تا یک روز کاری بعد به محل پروژه خواهد رسید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.